Tenho certeza que seu objetivo é conquistar os clientes do seu buffet e atrair cada vez mais pessoas para conhecer e se encantar com os seus serviços. Se você quer isso, significa que você quer o sucesso do cliente no buffet.
Mas, como conseguir este resultado em um mercado cada dia mais competitivo? E, como saber se as pessoas estão tendo um boa experiência com seu buffet?
As respostas dessas duas perguntinhas depende de como você se esforça para buscar o sucesso do cliente. E, é justamente sobre como garantir este sucesso que vou mostrar neste post!
Afinal, se o sucesso do seu cliente traz sua felicidade, eu quero mais que nunca que você tenha sucesso!
Mas, o que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente, tradução literal de Customer Success, diz respeito à experiência do cliente em todos os pontos de interação com o seu buffet e com os serviços oferecidos.
A definição de sucesso do cliente, segundo Lincoln Murphy, co-autor do livro Customer Success:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
O que significa que o sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de uma pessoa da empresa e passa a ser de todos os colaboradores.
Deve ser uma estratégia do seu buffet para garantir que as expectativas dos seus clientes sejam superadas e que eles tenham uma experiência incrível.
Isso está cada vez difícil, já que os clientes possuem maior poder de escolha, sem falar que, com as redes sociais, eles têm muitas informações que o ajudam a pesquisar e escolher qual buffet contratar.
Agora que já expliquei o que é o sucesso do cliente, você precisa saber que ele é bem diferente do Suporte ao Cliente, mais conhecido como SAC, e do Pós-Vendas.
Infelizmente muitos buffets confundem isso e o resultado é desastroso. Para que você não cometa este erro, grave a diferença entre os dois:
- o suporte ao cliente é reativo, ou seja, o cliente que entra em contato, seja para tirar alguma dúvida ou para fazer algum tipo de reclamação;
- já no sucesso do cliente a ação é pró-ativa, sendo assim, o sucesso do cliente é quando o buffet verifica por meio de um canal, se o cliente está satisfeito com o serviço ou com o atendimento. Também se antecipa na resolução de falhas, envolve o cliente com comunicação clara, direta e tem transparência sobre o andamento do serviço contratado.
Por exemplo, quem é Oniplataforma já está acostumado a receber informações e mensagens do Vinícius, que o responsável pelo sucesso do cliente na nossa empresa.
Ele tem como missão criar e cultivar um bom relacionamento com os donos de buffets que usam a plataforma para garantir que eles estejam felizes com os nossos serviços.
Tanto no software quanto em expertises de marketing, vendas e gestão, abrindo uma discussão na base de clientes sobre este post por exemplo.
Bom, agora que você já sabe o que é (e o que não é) sucesso do cliente, vou mostrar porquê você precisa de uma equipe dedicada a isso no seu buffet e como isso vai trazer mais retorno financeiro.
Tenha uma cultura de sucesso do cliente
Já falei que o sucesso do cliente não é um departamento, mas sim uma estratégia que deve fazer parte da cultura do seu buffet.
Isso significa que toda a razão da sua empresa deve ser garantir a satisfação do cliente. E para que sua equipe tenha essa cultura você pode seguir alguns passos:
-
Deixe claro para sua equipe a missão do seu buffet
Ao contratar um colaborador, ou um temporário, para seu buffet deixe claro que o cliente é a alma do seu negócio.
Assim, ele estará ciente da postura que deverá ter em relação às pessoas que atenderá e perceberá desde o começo que a satisfação do cliente é o combustível da empresa.
Mas, lembre-se que as pessoas que formam sua equipe também são seus clientes, por isso, mantenha um bom clima na rotina de trabalho. O resultado é uma equipe feliz e motivada!
-
“Case” a equipe de Vendas com a de Sucesso do Cliente
Quando a equipe de vendas e de sucesso do cliente se alinham tudo se torna mais fácil. Sabe o porquê?
Simples, quando você atrai o cliente por meio de uma abordagem cativante após ele contratar seu buffet será fácil mantê-lo como cliente.
Por isso, é bom lembrar: “Você é eternamente responsável por aquilo que cativas”.
Com isso em mente, treine sua equipe de vendas e de sucesso do cliente para atender os cliente de modo educado e cordial.
Assim, ficará bem claro para os clientes do seu buffet que toda a empresa, independente da função, querem sua satisfação. Mais do que ter razão, cliente ama ser mimado!
Mas, como estruturar um time de sucesso do cliente?
Para ter sucesso, você deve montar uma equipe dedicada e com um objetivo claro: garantir a satisfação do cliente!
Com esta meta em mente os integrantes da sua equipe de sucesso do cliente devem ser pessoas dinâmicas, com jogo de cintura e empáticas.
Elas devem ter claro que suas ações têm como objetivo resolver problemas dos clientes e oferecer apoio que vão fidelizá-los no buffet. Elas são as vozes dos clientes dentro da sua empresa.
Veja algumas das atividades desenvolvidas pela equipe do sucesso do cliente:
- acompanhar o processo de contratação dos serviços do buffet desde o início;
- tirar as dúvidas durante o processo de contratação da sua casa de festas;
- oferecer soluções de qualquer possível problema informado pelo cliente para a realização de festas;
- passar confiança para o cliente sobre os serviços do buffet;
- sugerir ao dono do buffet ações que melhorem a experiência do cliente;
- em casos de cancelamentos, entender o real motivo da desistência e sugerir melhorias para a empresa, com base no que o cliente falou;
- realizar e analisar pesquisas de satisfação.
Já deu pra perceber que a equipe de sucesso do cliente deve estar atento ao que cliente verdadeiramente precisa, garantindo a ele a melhor experiência possível.
Após escolher quem vai fazer parte do seu time de sucesso do cliente, você precisa ter métricas que sejam capazes de medir a performance da equipe e de cada membro individualmente.
Aprenda a medir o sucesso do cliente do seu buffet
Usar métricas para acompanhar o sucesso do cliente, os resultados da equipe e avaliar se está no caminho certo é fundamental para um bom desempenho do time de sucesso de cliente.
Veja os principais indicadores de desempenho que vão te ajudar a medir o sucesso do cliente em seu buffet
-
Recompra
Esse indicador ajudará você a medir o nível de fidelização dos seus clientes. Ele vai mostrar se seus clientes, ao fazer uma festa, dão preferência ao seu buffet.
Quanto maior for a recorrência de contratação do seu buffet, maior é o nível de satisfação. O que deixa bem claro que sua equipe de sucesso de cliente está fazendo um bom trabalho.
Um ponto importante é que para ter esse indicador na sua casa de festas, você deverá ter um banco de dados das pessoas que contrataram o seu buffet.
Só assim seu time de sucesso do cliente poderá acompanhar a saúde dos clientes do seu buffet. A Oniplataforma pode te ajudar nisso, quer saber como? Clique aqui e fale com o Caê, ele vai explicar tudinho!
-
Adimplência
Quanto maior a satisfação do cliente com os serviços do seu buffet, mais ele estará comprometido com o pagamento.
Estar em dia com as parcelas do contrato pela festa que você realizou mostra que seu cliente ficou satisfeito o suficiente para honrar e pagar as parcelas em dia.
Seu time de sucesso do cliente tem um papel fundamental neste indicador, já que uma das suas funções é acompanhar o processo de contratação dos serviços do buffet desde o início.
-
Lista de presença
Esse indicador aponta se o cliente usou o pacote contratado do seu buffet. Você consegue acompanhar essa ação do cliente por meio da lista de presença.
Os clientes Oniplataforma também podem acompanhar esse indicador por do gerenciador de convite virtual, verificando se quem contratou seus serviços está divulgando e convidando as pessoas por meio da ferramenta.
-
Pesquisa de satisfação
Há diversos tipos de pesquisa de satisfação que você pode fazer para saber o nível de satisfação do seu cliente com seu buffet.
Eu separei os dois tipos principais de pesquisas de satisfação:
1) NPS (Net Promoter Score)
Com esse tipo de pesquisa você conseguirá ter um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu buffet, fazendo uma simples pergunta para seus clientes:
“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria meu buffet a um amigo ou familiar?”
Após fazer a pesquisa o próximo passo é classificar o resultado da pesquisa usando o NPS:
Notas de 9 a 10 – clientes promotores: Esses clientes não só são leais à empresa, mas também continuam contratando seus serviços. Além disso, eles também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
Notas de 7 a 8 – clientes neutros: São aqueles clientes que estão satisfeitos com seus serviços, porém não são leais ao seu buffet, o que significa que nada os impede de contratar seu concorrente.
Notas de 0 a 6 – clientes detratores: São os clientes que criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
As notas do NPS, reunidas, servem como um indicador de desempenho da satisfação de seus clientes e convidados. Para saber a nota geral do seu buffet você pode fazer o seguinte cálculo:
NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
2) CSAT (Customer Satisfaction Score)
Esse é um tipo de pesquisa a curto prazo, que pode ser feita usando uma escala de porcentagem de 0 a 10, com 10 indicando satisfação máxima, ou de 1 a 5, sendo 5 a nota máxima.
Também pode ser realizada usando a escala de “muito satisfeito”, “satisfeito” e “insatisfeito”. Você pode fazer uma única pergunta:
“Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”
Após seus clientes responderem a pesquisa de satisfação, você deve analisar o resultado e saber a avaliação do seu buffet.
As duas pesquisas devem ser realizadas não só com quem contratou os serviços do seu buffet como também com os convidados da festa.
Agora que já sabe o que é sucesso do cliente e porque seu buffet deve ter uma equipe dedicada a isso confira as dicas para captar mais leads para seu buffet, aumentar seu faturamento e fazer mais pessoas felizes por meio de uma experiência única de festa!
